WIADOMOŚCI

5 sposobów wykorzystania SMS-ów do angażowania klientów

Published on:23 / November / 2016

W niektórych krajach poniższe sugestie mogą być uznawane za wiadomości komercyjne. Zanim zaczniesz wysyłać takie wiadomości, upewnij się, że masz zgodę klientów.

 

SMS należy do kanałów komunikacyjnych charakteryzujących się najwyższym współczynnikiem odczytu (95% osób od razu czyta SMS-y) i współczynnikiem reakcji (od 6- do 8-krotnie wyższym niż e-mail). Jeśli zastanawiasz się, jak zwiększyć zaangażowanie klientów, a nie wykorzystujesz SMS-ów, tracisz doskonałą możliwość nawiązania kontaktu i komunikacji z klientami oraz zaangażowania klientów.

Być może nic jeszcze w tym kierunku nie zrobiłeś(-aś), bo nie wiesz, jak najlepiej wykorzystać SMS-y. A być może wiesz, co chcesz zrobić, ale nie wiesz, jak się do tego zabrać. W tym wpisie przedstawię pięć sposobów wykorzystania SMS-ów do angażowania klientów oraz wyjaśnię, jak bezproblemowo połączyć wszystkie elementy w jedną całość.

POWIADOMIENIA O WYSYŁCE I DOSTAWIE

Chyba najłatwiejszym sposobem, aby rozpocząć angażowanie klientów poprzez SMS-y, jest wprowadzenie aktualizacji dotyczących statusu zamówienia i dostawy. Każdy chce wiedzieć, kiedy jego zamówienie zostało wysłane i kiedy dotrze na miejsce. Większość sprzedawców detalicznych wysyła takie aktualizacje e-mailem. E-mail oczywiście doskonale się do tego nadaje. Wszyscy z niego korzystają i można liczyć, że najpewniej dotrze do odbiorcy. Trzeba podkreślić słowo „najpewniej”. Wiemy, że czasem pokwitowania i powiadomienia o wysyłce trafiają do spamu. Tak bywa i nie jest to niczyją winą, ale klient zastanawia się, co się dzieje z jego zamówieniem, i kontaktuje się z działem obsługi klienta.

Dział obsługi klienta najprawdopodobniej dość szybko poradzi sobie z tą kwestią. Jaki jest numer Pana/Pani zamówienia? Czy sprawdził(a) Pan/Pani w spamie? Proste odpowiedzi, ale na ich udzielenie potrzeba trochę czasu, a poza tym klient niepotrzebnie niepokoi się, że coś poszło nie tak z zamówieniem. Nie zapewnia to klientowi najlepszych wrażeń i na pewno nie stanowi optymalnego wykorzystania czasu działu obsługi klienta

Jeśli masz numer telefonu komórkowego i zgodę klienta na przesyłanie SMS-owych aktualizacji dotyczących statusu zamówienia, to ryzyko, że aktualizacja zaginie po drodze maleje prawie do zera. SMS-em można wysłać te same informacje co w e-mailu, łącznie z linkiem do śledzenia przesyłki, a przy tym zyskuje się dodatkową pewność, że klienci zobaczą i odczytają informacje.

AKTUALIZACJE I PRZYPOMNIENIA DOTYCZĄCE KOSZYKA

Ludzie mają dużo spraw na głowie. Zaczynają zakupy, coś odwraca ich uwagę, i nie kończą transakcji. Niektóre osoby być może wrócą i dokończą zakupy, ale jeśli zapomną? Proste przypomnienie czasem wystarczy, aby skłonić klienta do powrotu i dokończenia transakcji. Co więcej, osoby powracające do koszyka, aby dokończyć zakupy, wydają średnio 55% więcej niż osoby, które kończą zakupy w jednej sesji.

Wysyłając przypomnienie, warto zawrzeć w nim promocyjne oferty, takie jak darmowa dostawa, zniżka na artykuły usunięte z koszyka czy po prostu okresowa zniżka zachęcająca do powrotu i dokończenia zakupów.

KUPONY I OFERTY SPECJALNE

Mając numer telefonu komórkowego i zgodę klienta na wysyłanie wiadomości marketingowych, można przejść od pomagania klientom w trakcie zakupów (przypomnienia dotyczące koszyka) lub klientom, którzy dopiero co dokonali zakupów (aktualizacje dotyczące statusu zamówienia i wysyłki), do nakłaniania klientów do zrobienia pierwszych zakupów. Mogą to być na przykład oferty zachęcające do powrotu do koszyka, kupony, promocje i oferty specjalne. Wystarczy prosta, ograniczona czasowo oferta z linkiem do sklepu internetowego. Prosto, zwięźle i skutecznie.

KRÓTKIE ANKIETY

Krótkie i proste ankiety to idealna treść do SMS-ów. Link do przystosowanej do urządzeń mobilnych ankiety internetowej, a nawet ankieta za pośrednictwem SMS-ów dwukierunkowych, na którą można odpowiedzieć kilkoma dotknięciami, może dostarczyć szybkich danych i informacji o klientach. Ankieta narzędzia Net Promoter Score wymaga tylko dwóch pytań: Czy weźmie Pan/Pani udział w ankiecie? Z jakim prawdopodobieństwem poleci nas Pan/Pani znajomym? Klient musi tylko odpowiedzieć T/N na pierwsze pytanie i 1-10 na drugie pytanie. Prosty, szybki i sprawdzony sposób pomiaru sukcesu działalności.

 

POMOC I WSPARCIE

Nikt nie lubi czekać na połączenie z działem obsługi klienta. Jednym wyjściem z piekła oczekiwań jest oferowanie możliwości oddzwonienia, ale aby oddzwonić, trzeba mieć wolnego pracownika, a klient musi być dostępny, aby odebrać telefon. Oto alternatywa – wsparcie poprzez SMS-y dwukierunkowe.

Wyobraź sobie, że czekasz na połączenie i słyszysz: „Wiemy, że nie lubisz czekać na połączenie; naciśnij 1 i wprowadź numer swojego telefonu komórkowego, aby rozpocząć błyskawiczny czat SMS-owy z przedstawicielem działu obsługi klienta”. Czy to nie byłoby wspaniałe? Znalazłeś(-aś) chwilę na rozwiązanie problemu i możesz go od razu rozwiązać, zamiast czekać, aż ktoś oddzwoni, a ponadto możesz jednocześnie robić inne rzeczy.

Co najlepsze, podobnie sprawa ma się z pracownikami działu obsługi klienta.

Mogą oni jednocześnie prowadzić wiele rozmów na czacie. Mogą łatwo przechodzić od klienta do klienta, poświęcić każdemu odpowiednią uwagę, zwiększyć efektywność oraz poprawić poziom zadowolenia klientów.

TYLKO KILKA SPOSOBÓW NA WYKORZYSTANIE SMS-ÓW

To tylko 5 pomysłów na wykorzystanie SMS-ów do nawiązania kontaktu z klientami i angażowania klientów. Możliwości są setki, ale te proste wskazówki zapewniają największe korzyści w najkrótszym czasie.

JUŻ DZIŚ WŁĄCZ SMS-Y DO SWOJEJ STRATEGII ANGAŻOWANIA KLIENTÓW.

JUŻ TERAZ POROZMAWIAJ Z EKSPERTEM