WIADOMOŚCI

Bądź tam, gdzie podróżujący: w Internecie i sieci komórkowej

Published on:20 / February / 2017

Kiedy ostatnio byłeś w stacjonarnym biurze podróży? Kiedy ostatnioniezacząłeś planować swojego urlopu w Internecie? Bazując na danych eMarketer wydaje się, że odpowiedź na oba pytania brzmi: lata temu. Poza handlem detalicznym, branża turystyczna może być jedną z tych branż, na które największy wpływ wywarła rewolucja internetowa. Internet zmienił sposób płacenia za podróż i konsumenci to kochają. I nawet nie widać końca tego procesu.

2016 roku dokonano rezerwacji internetowych na kwotę 565 mld USD. Oczekuje się, że kwota ta wzrośnie w 2017 roku do630 mld USD. To wszystko są zakupy dokonywane w Internecie. Oczekuje się, że same urządzenia mobilne wygenerują obroty na poziomie 65 mld USD ze sprzedaży wycieczek rezerwowanych na urządzeniach mobilnych tylko w 2016 roku. To dużo pieniędzy. To dużo wycieczek. Jak zauważyła Julie Heighton z Eye For Travel, konsumenci zaczynają i kończą załatwianie swoich wyjazdów w Internecie. Podróżujący wydają pieniądze na podróże korzystając ze stron internetowych i dostawców, którzy oferują wybór, oszczędności i wygodę. I coraz częściej wygoda oznacza urządzenia mobilne.

Jak sprawdzają się Twoje strony internetowe, aplikacje i oferty mobilne?

 

KONSUMENCI DOMAGAJĄ SIĘ SPÓJNEJ OBSŁUGI

Julie Heighton podkreśliła sześć rzeczy, które muszą zrobić sprzedawcy usług turystycznych, aby utrzymać swoją konkurencyjność. Pierwsza z nich dogłębnie wyjaśnia wpływ internetowej rewolucji:

"Satysfakcja klienta – Minęły już czasy, gdy jakość Twoich produktów była głównym czynnikiem odróżniającym Cię od Twojej konkurencji. Teraz jesteś oceniany pod kątem interakcji Twojego klienta z Twoją marką w każdym momencie kontaktu. Kwestią absolutnie kluczową jest wykorzystanie szybko rozwijających się innowacji w branży i oferowanie spójnej, bezproblemowej i przyjaznej dla użytkownika obsługi na każdym etapie podróży klienta. Prawdziwa orientacja na klienta zaczyna się od uzmysłowienia sobie co ułatwi życie Twojemu klientowi, a nie Tobie."

Julie Heighton

„Oceniany pod kątem interakcji Twojego klienta z Twoją marką w każdym momencie kontaktu”– pomyśl o tym. Jeśli ktoś wyszukuje loty w Twojej aplikacji, czy może je później przejrzeć na swoim laptopie lub tablecie?

Czy witryna internetowa pamięta preferencje użytkowników aplikacji? Czy wysyłasz wiadomości e-mail, podczas gdy można byłoby je wysyłać jako wiadomość typu push (np. „Rezerwacja dokonana! Twoje potwierdzenie zostało wysłane e-mailem!”).

Czy wykorzystujesz wiadomości tekstowe do wysyłania przypomnień, ofert i zarządzania satysfakcją klienta?

Czy odpowiadasz na pytania klientów tylko przez telefon, czy Twoi klienci mogą także korzystać z komunikatora Messenger portalu Facebookw celu uzyskania pomocy?

Czy istnieje tylko jeden sposób kontaktu klientów z Twoją firmą i czy przedstawiciele biura obsługi klienta mają pod ręką wszystkie informacje na temat klienta, gdy ten się z nimi skontaktuje?

Odpowiedzi na te pytania stanowią nie tylko podstawę strategii internetowej, ale także rosnący trend wielokanałowej komunikacji i marketingu.

SPÓJNY OZNACZA WIELOKANAŁOWY

Wielokanałowe rozwiązania oznaczają, że wiadomości Twoich klientów, począwszy od wiadomości SMSe-mail po głosowetypu push i czaty są zarządzane za pomocą scentralizowanego narzędzia. Wiadomości te są łączone z danymi klientów, pochodzącymi z narzędzi automatycznego marketingu i CRM tworząc holistyczny obraz zachowaniaipreferencji klienta. Możesz oferować klientowi wsparcie za pomocą czatu, ale wysłać mu wiadomość e-mail lub tekstową, gdy jest off-line.

Możesz monitorować, które wiadomości typu push zachęcają do otwarcia konta i dokonywania zakupów. Dane i raporty gromadzone są w jednym miejscu, więc wszyscy członkowie zespołu mogą z nich korzystać.

A przede wszystkim, wielokanałowa komunikacja sprzyja obsłudze mobilnej. Ale nie stawia urządzeń mobilnych na pierwszym miejscu ani też nie koncentruje się na nich. Wiemy, że konsumenci korzystają z wielu urządzeń mobilnych podczas planowania i rezerwacji swoich wyjazdów. Wielokanałowe rozwiązanie nieprzywiązujące wagi do jednego urządzenia, a preferujące inne jest nierozsądne, np. integrujące wiadomości SMS i czat, a ignorujące wiadomości e-mail. Wielokanałowość oznacza wszystkie kanały u jednego dostawcy.

STWÓRZ LEPSZĄ OBSŁUGĘ PODRÓŻY Z WIELOKANAŁOWĄ KOMUNIKACJĄ

ZAREZERWUJ SWOJĄ PRZYGODĘ Z WIELOKANAŁOWĄ KOMUNIKACJĄ!