WIADOMOŚCI

Hong Leong Bank – dostarczanie PIN-ów do kart kredytowych

Published on:10 / July / 2017

Hong Leong Bank Berhad, spółka notowana na giełdzie BursaMalaysia, jest częścią Hong Leong Group Malaysia. Ta mająca swoją siedzibę w Malezji Grupa działa w sektorze usług finansowych od 1968 roku za pośrednictwem Hong Leong Finance Berhad, a od 1982 roku również Dao Heng Bank Ltd. z Hongkongu. To trzeci największy bank w kraju pod względem wysokości aktywów. Składa się z około 300 oddziałów i zatrudnia ponad 8000 pracowników w samej Malezji. HBL aktywnie monitoruje swoje procesy biznesowe i nowe technologie, szukając sposobów na optymalizację skuteczności i poprawę satysfakcji klientów.

Wyzwanie: Poprawa dostarczania kodów PIN do kart debetowych i kredytowych.

W Malezji kody PIN (Personal Identification Number) do nowo wydanych kart debetowych i kredytowych są zwykle dostarczane klientom w zabezpieczonych kopertach wysyłanych pocztą. Ten proces nie jest wolny od wyzwań. Zwykle potrzeba od 2 do 7 dni, zanim klient, który już otrzymał nową kartę płatniczą, dostanie list z kodem PIN. W okresie oczekiwania na kopertę z kodem PIN karta jest nieaktywna, co może mieć negatywny wpływ zarówno na korzystanie przez klienta z karty, jak i na współczynnik aktywacji kart banku Hong Leong Bank. Istnieją też obawy związane z bezpieczeństwem, które są czasami pomijane. Gdy list z kodem PIN zostaje wysłany, bank nie ma możliwości skutecznego śledzenia jego statusu oraz sprawdzenia, czy dotarł on do właściciela karty. W przypadku niedoręczenia listu bank będzie mieć opóźnienia, jeśli chodzi o kontakt z klientem w celu zasugerowania innej metody dostarczenia kodu PIN.

Rozwiązanie: Dostarczanie kodów PIN w SMS-ach

Zamiast drukować listy z kodami PIN i wysyłać je pocztą, firma Infobip zasugerowała wdrożenie bezpiecznego kanału dostarczania kodów PIN w wiadomościach SMS. To rozwiązanie oparte jest na zabezpieczonym i zgodnym z PCI DSS przepływie danych, w którym tymczasowe kody PIN nie mogą zostać przechwycone ani odczytane. Dzięki niemu liczba osób zaangażowanych w proces generowania i dostarczania kodów PIN zmniejsza się. Obecnie, zamiast obsługi skomplikowanego procesu dostarczania PIN-ów pocztą, używane są wiadomości SMS. Biorąc pod uwagę fakt, że HLB posiada oddziały w Wietnamie, Hongkongu, Kambodży, Singapurze i Chinach, korzyści z partnerstwa z Infobip były naprawdę znaczące, gdyż teraz bank może dostarczać swoje usługi w dowolnym miejscu na świecie.

Skutek: Usprawniony proces zapewniający lepszy nadzór i skuteczniejsze dostarczanie

Wdrożenie rozwiązania SMS przyniosło bankowi Hong Leong Bank wiele korzyści. Klienci HLB otrzymywali swoje kody PIN szybciej dzięki nowemu procesowi, który pomija wiele punktów właściwych dla standardowego procesu wysyłki pocztą, a także ze względu na to, że SMS dociera o wiele szybciej niż list. W rezultacie klienci mogli szybciej aktywować kartę i zacząć niej korzystać.

Po drugie, bank zyskał lepszy wgląd w proces dostarczania, którego wcześniej nie miał. Możliwe było śledzenie, czy wiadomość została dostarczona, a w przypadku jej niedostarczenia bank mógł zaproponować inny sposób dostarczenia kodu PIN.

Rozwiązanie SMS okazało się tańsze od stosowanego wcześniej. W wyniku jego wdrożenia kierownictwo projektu w HLB zanotowało 30% wzrost wydajności procesu wewnętrznego, ograniczając działania związane z drukowaniem i wysyłaniem listów. Co więcej, koszt dostarczenia kodu PIN w wiadomości SMS jest o około 50% niższy niż w przypadku tradycyjnej poczty.

Dzięki opcji Number Lookup przeprowadzane jest uwierzytelnianie numerów, co zapobiega wysłaniu SMS-a do niewłaściwej osoby. Co więcej, firma Infobip okazała się być świetnym dostawcą w czasie dużego zagęszczenia ruchu w sieci. Platforma IB dostarcza wiadomości nawet podczas świąt, gdy infrastruktura operatorów sieci komórkowych jest przepełniona. Gdy inne banki mają problemy z dostarczaniem wiadomości, klienci HLB dostają swoje na czas. Cały ruch jest monitorowany w czasie rzeczywistym, czego poprzedni dostawcy usług SMS dla banku nie oferowali.

Współpracujemy z Infobip jako dostawcą usług SMS od 2011 roku. Długa obecność na rynku międzynarodowym udowadnia, że platforma może służyć korporacjom, które korzystają z dużych baz danych, dostarczając rozwiązania zgodne z najwyższymi standardami bezpieczeństwa. Jednym z wyzwań dla banku HLB było wysyłanie do klientów kodów PIN pocztą. Proces trwał długo (2-7 dni), a ze względu na liczbę osób zaangażowanych w proces drukowania i dostarczania listów wiązał się z wyższymi kosztami i dłuższym czasem doręczenia. Wdrożenie rozwiązania SMS firmy Infobip opartego na bezpiecznym i zgodnym z PCI DSS przepływie danych pomogło nam uzyskać dodatkowy wgląd w proces dostarczania, a także obniżyć koszty dostarczania kodów PIN o około 50%. W wyniku wdrożenia nowego rozwiązania kierownictwo projektu w HLB zanotowało 30% wzrost wydajności procesu. Przy czym poprawa dotyczyła nie tylko personelu HLB, ale również klientów banku, którzy otrzymywali kody PIN szybciej, dzięki czemu mogli od razu aktywować kartę i zacząć z niej korzystać.

Albert Tho Menedżer projektu, Hong Leong Bank