WIADOMOŚCI

Instruktaż: wielokanałowe podejście do optymalizacji handlu internetowego

Published on:23 / November / 2016

MAŁE ZMIANY MOGĄ PRZYNIEŚĆ WIELKIE ZYSKI, GDY KANAŁY KOMUNIKACJI WSPÓŁPRACUJĄ ZE SOBĄ

Tego, że handel internetowy jest olbrzymim sektorem, nie trzeba nikomu tłumaczyć. Można bezpiecznie stwierdzić, że ludzie kupują online równie często jak offline. W dużym stopniu sukces handlu internetowego opiera się na ciągłej optymalizacji całego procesu zakupów. Każdy etap, od przeglądania po zakup, musi ułatwiać klientom zakupy. Optymalizacja wrażeń podczas zakupów stanowi wyzwanie. Można jednak ułatwić sobie pracę, optymalizując jednocześnie przepływ internetowy i komunikacyjny.

WRAŻENIA ZE STRONY INTERNETOWEJ TO TYLKO CZĘŚĆ UKŁADANKI

Sprzedawcy internetowi poświęcają dużo czasu na zapewnienie, że klienci mogą łatwo przeglądać i równie łatwo kupować produkty. Ten przepływ to tylko część układanki. Co się stanie, jeśli ktoś zacznie zakupy, a potem opuści stronę? Jak pomóc klientom znaleźć najlepsze oferty czy też po prostu nakłonić ich do powrotu i zakończenia transakcji?

Rozwiązaniem jest spojrzenie na zakupy internetowe jako na aktywność o charakterze wielokanałowym. Trzeba od początku założyć, że klienci mogą przeglądać produkty w telefonie, ale dokonać zakupu na laptopie. Należy także założyć, że potrzebny jest sposób dotarcia do klientów niezależnie od tego, którego urządzenia używają do przeglądania lub zakupów.

Poniżej przedstawiamy, od czego zacząć.

TRZEBA SIĘ ROZPYCHAĆ

 

Jak wspomnieliśmy w naszym „Przewodniku dotyczącym powiadomień wypychanych”, powiadomień wypychanych nie używa się już wyłącznie w telefonach i aplikacjach. Powiadomienia te można wysyłać prosto na komputer użytkownika, za pośrednictwem przeglądarki. Firma Kissmetrics poświęciła cały wpis pisaniu powiadomień wypychanych dla przeglądarek, ale powiadomienia wypychane w przeglądarce to za mało. Powiadomienia wypychane w aplikacji to też za mało. Potrzebne są dwa współpracujące ze sobą systemy powiadomień wypychanych. Poniżej przedstawiamy przykład, jak zintegrować powiadomienia wypychane w aplikacji z API wiadomości firmy Infobip.

Proste przypomnienie, że w koszyku znajdują się produkty, może wystarczyć, aby przypomnieć klientowi, żeby dokończył zakupy, ale jeśli ktoś już zamknął stronę? Co jeśli trzeba go najpierw nakłonić do powrotu?

SMS: SENSACYJNE ROZWIĄZANIE MARKETINGOWE

Zakładając, że masz numery telefonów komórkowych swoich klientów, możesz po prostu wysłać im SMS-a z przypomnieniem, że robili zakupy. Połącz to z ofertą darmowej dostawy lub innej zniżki, a będziesz mieć przekonującą zachętę do powrotu.

MASZ WIADOMOŚĆ

Pamiętaj, że e-mail odgrywa kluczową rolę w komunikacji z klientami. Nie masz numeru telefonu komórkowego? E-mail w zupełności wystarczy. Ten sam bodziec, który wysyła SMS-a, może wysłać e-maila zawierającego te same informacje.

WARTO BYĆ KONTAKTOWYM

Ludzie mają pytania. Gdy ludzie mają pytania dotyczące kupowania, nie kupują. Trzeba dać im możliwość kontaktu, gdy potrzebują pomocy. Czat w przeglądarce, aplikacje do czatu, a nawet SMS-y dwukierunkowe – jakiś sposób szybkiego kontaktu, gdy pojawiają się pytania. Kontaktowość nie oznacza, że przez cały czas ktoś musi być dostępny online (oczywiście wspaniale, jeśli tak jest, ale niewiele firm może sobie na to pozwolić). Oznacza to po prostu, że gdy dostępni są pracownicy, oferowany jest czat, a gdy nikt nie jest dostępny, czat przekierowywany jest do innych narzędzi (takich jak e-mail).

ZINTEGRUJ SWOJE WIADOMOŚCI!

Te metody są świetne, ale od czego zacząć? Zacznijmy od mapowania podstawowej logiki. Opracowaliśmy prosty arkusz kalkulacyjny, który można pobrać za darmo i który pomoże wykonać opisane w tym tekście kroki.

  1. Zidentyfikuj punkty oporu. W którym miejscu proces zakupów się załamuje? Czy jest to przeglądanie? Dodawanie do koszyka? Znajdź miejsca, w których klienci przerywają zakupy.
  2. Podziel wizytę na segmenty. Prawdopodobnie wiesz już teraz dość dobrze, którzy klienci coś kupią, a którzy tylko się rozglądają. Każdy segment ma własne bodźce nakłaniające do przejścia do następnego etapu w cyklu zakupów. Osoba przeglądająca produkty może zdecydować się na zakup, jeśli zobaczy wyprzedaż albo darmową dostawę. Ktoś, kto ogląda jednocześnie kilka podobnych rzeczy, może mieć pytanie i potrzebować odpowiedzi.
  3. Ustal, co chcesz powiedzieć dla każdego segmentu. Dla każdego punktu oporu i segmentu, co możesz powiedzieć, aby pomóc w dalszym przebiegu procesu?
  4. Ustal, kiedy to powiedzieć. Każde zdarzenie ma swoje ramy czasowe i bodźce. Ktoś, kto dodał dwie rzeczy do koszyka, ale nadal przegląda ofertę, nie potrzebuje przypomnienia, żeby przejść do kasy. Może w ogólne niczego nie potrzebować. Albo może potrzebować oferty kuponowej. Bądź też sugestii produktu („skoro dodałeś(-aś) te produkty do koszyka...). Nawet jeśli ktoś opuści stronę bez dokonania zakupu, nie jest dobrym pomysłem od razu wysyłać e-maila z wiadomością „zostawiłeś(-aś) coś w koszyku!”. Warto trochę zaczekać. Jak długo, to można ustalić jedynie poprzez eksperymentowanie.
  5. Wybierz właściwe kanały do przekazania wiadomości. Czy jest to powiadomienie wypychane? SMS? E-mail? Wszystkie te kanały? Wypróbuj te, które według Ciebie się sprawdzą.

POBIERZ SZABLON WIADOMOŚCI WIELOKANAŁOWYCH

POBIERZ ZA DARMO

TERAZ TEST.

Optymalizacja zakupów internetowych nie jest jednorazową czynnością. Wprowadź zmiany i przetestuj je na niewielkim odsetku odwiedzających, zanim wprowadzisz zmiany dla wszystkich odbiorców. Trzeba iteracyjnie testować zmiany, aby mieć pewność, że zawsze idziesz w dobrym kierunku.

SEKRET TKWI W ZINTEGROWANEJ PLATFORMIE DO OBSŁUGI WIADOMOŚCI

Elementem, który jest potrzebny, aby ten proces zadziałał, jest nie tylko zebranie danych, lecz także posiadanie jednego narzędzia i solidnego API. Firma Infobip umożliwia integrację SMS-ów, e-maili, powiadomień wypychanych oraz wiadomości głosowych w ramach jednego interfejsu sieciowego i połączenia API.