WIADOMOŚCI

Integracja komunikacji wielokanałowej z Twoją infrastrukturą

Published on:25 / January / 2017

Integracja komunikacji wielokanałowej nie musi być skomplikowana, czasochłonna czy kosztowna. Istnieją proste sposoby nie tylko na zintegrowanie wielokanałowej komunikacji, lecz także stworzenie platformy do przyszłego wzrostu

Przegląd zintegrowanej komunikacji wielokanałowej

Jak pisaliśmy w Poradniku marketingowca o wielokanałowej komunikacji, wielokanałowość oznacza coś więcej niż stosowanie wielu narzędzi komunikacji do angażowania klientów. Oznacza integrację wszystkich tych narzędzi na jednej, spójnej platformie.

Często komunikacja wielokanałowa multi channel i omni channel są ze sobą mylone. Komunikacja wielokanałowa multi channel umożliwia klientom komunikowanie się z Tobą przy pomocy wielu kanałów, lecz kanały te nie są ze sobą zintegrowane. Dzieje się tak w przypadku, gdy zakupów internetowych nie można zwrócić w sklepie stacjonarnym, a Twoje wiadomości e-mail wysyłane do działu wsparcia nie są przechowywane w Twojej kartotece, gdy do niego dzwonisz. Komunikacja wielokanałowa multi channel jest pierwszym krokiem w kierunku omni channel, lecz może być bardzo frustrująca dla klientów. Dla klienta wszystkie kontakty z firmą są takie same. Nie powinno mieć znaczenia jak klienci kontaktują się z firmą, wszystko powinno być ze sobą połączone. Rozmowa telefoniczna, czat, wiadomość e-mailSMS, a nawet wiadomość push, powinna dla każdego (zarówno dla klientów, jak i wewnętrznych grup interesu) mieć charakter pojedynczego, jednolitego kontaktu.

Zebranie ich wszystkiego razem jest obietnicą zintegrowanej komunikacji wielokanałowej omni channel. W świecie zintegrowanej komunikacji wielokanałowej istnieje jedna kartoteka klienta niezależnie od jego interakcji z firmą. Klient oczekuje, że wiadomości e-mail będą łączyć się z rozmowami telefonicznymi podczas czatu on-line, a firma może teraz faktycznie spełnić tę obietnicę.

Poniżej podajemy przykład rozmów w świecie niezintegrowanej vs zintegrowanej komunikacji wielokanałowej:

Niezintegrowana komunikacja wielokanałowa multi channel

Wiadomość e-mail klienta: „Dzień dobry, rozmawiałem z osobą w dziale wsparcia za pośrednictwem komunikatora Messenger portalu Facebook i chcę się dowiedzieć o status mojego zamówienia”.

Odpowiedź firmy: „Przykro mi, ale nie widzę tego czatu. Czy mógłby mi Pan wysłać informacje na temat Pana zamówienia? Czy pamięta Pan z kim Pan rozmawiał?

Klient: Frustracja i niecenzuralne słowa.

Zintegrowana komunikacja wielokanałowa omni channel

Wiadomość e-mail klienta: „Dzień dobry, rozmawiałem z osobą w dziale wsparcia za pośrednictwem komunikatora Messenger portalu Facebook i chcę się dowiedzieć o status mojego zamówienia”.

Odpowiedź firmy: „Dzień dobry. Widzę, że rozmawiał Pan z Bobem, który wszystko dla Pana załatwił. Wygląda na to, że Pana zamówienie zostało wysłane i zostanie dostarczone jutro”.

Klient: Zadowolenie i satysfakcja.

Druga rozmowa buduje lojalność i satysfakcję klienta. Pierwsza z nich pozostawia niedosyt i może kosztować firmę utratę zysków w przyszłości.

Którą z rozmów chciałbyś, aby przeprowadził klient w Twojej firmie?

Pytanie, przed którym stają firmy i działy IT, to jak najlepiej wdrożyć izintegrowaćrozwiązania wielokanałowej komunikacji ze swoimi dotychczasowymi systemami. Istnieje kilka sposobów podejścia do integracji wielu kanałów, ale do najprostszych należy rozwiązanie samoobsługowe, API i hybrydowe sprzętowo-chmurowe. Przyjrzyjmy się każdemu z tych rozwiązań oraz ich zaletom i wadom.

Rozwiązania samoobsługowe (self-service)

Rozwiązania samoobsługowe są zbudowane wokół portali internetowych, które mogą lub nie być połączone z Twoim dotychczasowym rozwiązaniem CRM lub automatycznym marketingiem. Większości z nas znane są portale internetowe dzięki marketingowi e-mail, CRM i innym narzędziom SaaS, z których korzystamy. Rozwiązania samoobsługowe są łatwe w użyciu, wymagają trochę wprawy, a jeśli połączy się je z istniejącymi systemami, wykorzystują natywne API do realizacji zadań.

Zalety: Najłatwiejsze do wdrożenia. Współpracują z innymi aplikacjami SaaS. Wymagane niewielkie szkolenie.

 

Wady: Jeśli masz własne systemy lub aplikacje, do wdrożenia potrzebne będą zasoby programistyczne.

 

Zalecane dla: Początkujących w zakresie zintegrowanej komunikacji wielokanałowej, firmy wykorzystujących standardowe narzędzia SaaS do celów wspierania, CRM i e-handlu, MŚP bez pokaźnych zasobów programistycznych.

 

Połączenia API z Twoimi aplikacjami

Połączenia API umożliwiają zintegrowanie wielu kanałów z Twoimi aplikacjami, dotychczas wykorzystywanymi systemami, czy też innymi wewnętrznymi systemami niebędącymi standardowymi produktami SaaS. Integracja wewnętrznego API z Twoim kodem wymaga zasobów programistycznych, lecz jeśli budujesz aplikację, najprawdopodobniej już je posiadasz. Połączenie API umożliwia łatwe wdrożenie wiadomości push, SMS i e-mail do Twojej aplikacji bez konieczności samodzielnego tworzenia tych funkcjonalności. Korzystając z tego samego API możesz także zintegrować Twoje dotychczasowe systemy SaaS. Korzystanie z bezpośredniego połączenia API zapewnia Ci większą elastyczność i kontrolę nad wdrażaniem komunikacji wielokanałowej w Twojej firmie.

Zalety: Integracja z dotychczas wykorzystywanymi systemami lub Twoimi aplikacjami. Większa elastyczność i kontrola niż w przypadku portali samoobsługowych.

 

Wady: Do wdrożenia i integracji z Twoimi systemami potrzebne są zasoby programistyczne.

 

Zalecane dla: Firm z istniejącymi aplikacjami i niestandardowymi systemami. Firm, które chcą dodać wiadomości push, SMS i e-mail do swoich aplikacji bez konieczności samodzielnego tworzenia tych funkcjonalności od podstaw.

 

Rozwiązania hybrydowe sprzętowo-chmurowe (hardware-cloud)

Gdy najważniejszą kwestią jest bezpieczeństwo, najlepszą opcją jest rozwiązanie sprzętowo-chmurowe, które łączy systemy wewnętrzne z wielokanałowymi rozwiązaniami chmurowymi zapewniającymi kompleksowe bezpieczeństwo dzięki tunelowaniu VPN, silnemu szyfrowaniu i standardom IPsec. Silny firewall zabezpiecza Twój ruch w sieci i poufne dane konsumentów, chroniąc Twoją infrastrukturę za firewallem i pozwalając jednocześnie na niezakłócone funkcjonowanie usług komunikacyjnych. Korzystając z urządzenia zawierającego wszystkie połączenia API do łączenia się z systemami SaaS, a nawet własne rozwiązania, możesz połączyć się z zaawansowanymi narzędziami wielokanałowej komunikacji, zyskując dzięki temu niezrównaną elastyczność w porównaniu z innymi opcjami. W przeciwieństwie do typowego wdrożenia bramki sprzętowej, rozwiązanie hybrydowe paruje sprzęt w celu połączenia i ochrony z komunikacją w chmurze do wysyłania i odbierania wiadomości.

W tym scenariuszu sprzęt zabezpiecza Twoją sieć przed Internetem, przepuszczając jednocześnie ruch wiadomości push i SMS, e-mail, wiadomości głosowe i czaty. Takie rozwiązanie naraża Twój system na mniejsze ryzyko niż samodzielna próba stworzenia i połączenia Twoich systemów.

Zalety: Bezpieczne rozwiązanie dla banków i innych firm finansowo-technicznych. Łączy dotychczasowe aplikacje lecz oferują platformę umożliwiającą dodawanie kolejnych innowacyjnych funkcjonalności.

 

Wady: Bardziej kosztowne i skomplikowane do skonfigurowania niż rozwiązania oparte wyłącznie na oprogramowaniu.

 

Zalecane dla: Firm z istotnymi ograniczeniami w zakresie bezpieczeństwa lub wynikającymi z przepisów prawa. Firmy z własnymi lub istniejącymi aplikacjami niemającymi standardowych połączeń.

 

Łącząc wszystkie te opcje

Wszystkie powyższe sposoby wdrożenia wielokanałowej komunikacji są zbudowane jeden na drugim, co stanowi magię w samym sercu wielokanałowej komunikacji. Nieznający się na komputerach użytkownicy, dysponując nawet hybrydowymi rozwiązaniami sprzętowymi, mogą wykorzystywać portal samoobsługowy do zarządzania kampaniami. Każdy wyższy poziom złożoności tylko ulepsza te powyżej. Zacznij od samoobsługi, wdróż API do swojej aplikacji, a następnie zastosuj sprzęt do dotychczasowych połączeń – wdrożenie stanie się bardziej elastyczne i solidniejsze. Użytkownicy, którzy opanowali samoobsługowe rozwiązania, nie muszą uczyć się niczego nowego. Mają po prostu więcej narzędzi do dyspozycji.

Uruchom program wielokanałowej komunikacji z Infobip

Wiemy, że doświadczenia klienta i doskonałość techniczna idą w parze.

Skontaktuj się, aby łatwo wdrożyć i zarządzać zintegrowaną komunikacją wielokanałową

Skontaktuj się z nami