WIADOMOŚCI

Kampanie SMS-owe typu inbound i outbound: co wybrać?

Published on:29 / May / 2017

Tworzenie kampanii SMS-owych i marketingowych w portalu Infobip jest bardzo proste. Z pewnością Twoja firma ma znakomite programy stworzone z myślą o przyciągnięciu docelowych klientów. Jeśli jednak dalej nie możesz zdecydować między komunikacją typu inbound a outbound, służymy pomocą. W pierwszej kolejności omówimy różnice, jakie występują między tymi dwoma typami komunikacji, ilustrując je statystykami.

KAMPANIE SMS-OWE TYPU OUTBOUND

Pierwsze, co przychodzi nam do głowy, gdy ktoś wspomina o marketingu SMS-owym, to kampanie typu outbound. Od razu myślimy o różnych typach treści reklamowych, które można wysłać klientom. Co do zasady, kampanie typu outbound nie mają na celu wywołania reakcji, ale raczej nakłonienie użytkowników do działania.

Ta metoda sprawdza się, nie tylko zresztą w przypadku wiadomości SMS. Według badania przeprowadzonego przez firmę Koupon 39% klientów wydaje więcej, jeśli otrzyma na urządzenie przenośne spersonalizowany kupon lub ofertę. eMarketer przewiduje, że w 2017 roku ponad dziewięciu na dziesięciu użytkowników zrealizuje kupony lub kody dostępne na urządzeniu przenośnym podczas zakupów w Internecie i w sklepach detalicznych. Loyalty360 donosi, że 70% konsumentów w Stanach Zjednoczonych lubi otrzymywać wiadomości SMS lub e-mail od dostawców usług medycznych.

Jednak ze względu na osobisty charakter wiadomości SMS, wysoki wskaźnik odczytywania (90% wszystkich wiadomości SMS jest odczytywane w ciągu 3 minut), kampanie SMS-owe typu outbound są trudne w realizacji, a wysyłane w ramach nich wiadomości mogą zostać odebrane przez klientów jako niechciane reklamy. Przykładowo wiadomość SMS typu outbound wysłana w ramach procesu sprzedaży może zwiększyć liczbę konwersji o ponad 100%. Jednak wysyłanie wiadomości przed nawiązaniem kontaktu z potencjalnym klientem może negatywnie wpłynąć na wskaźnik konwersji.

Brak precyzji w wyborze odbiorców lub brak umiejętności odpowiedniego wykorzystania różnych dostępnych współcześnie kanałów (wiadomości SMS, komunikatory internetowe, wiadomości głosowe, powiadomienia typu push, wiadomości e-mail) może sprawić, że kampanie typu outbound nie odniosą oczekiwanego rezultatu. Skutki nieudanej kampanii mogą być opłakane.

W artykule na łamach serwisu Entrepeneur.com Rustam Singh pisze:

Za każdym razem, gdy mój iPhone wydaje denerwujący, głośny dźwięk sygnalizujący wiadomość SMS, boję się, że to informacja z banku, że ktoś kradnie moje środki! Czy to wiadomość od kogoś z rodziny, kto niezbyt dobrze zna się na technologii i wciąż korzysta z wiadomości SMS? A może to powiadomienie z prywatnego konta poczty e-mail o nieupoważnionej transakcji? W takich przypadkach zrywam się z miejsca, aby sprawdzić telefon. Mam wówczas mieszane emocje: od zdenerwowania po frustrację, gdyż zazwyczaj okazuje się, że jest to wiadomość SMS informująca, iż pizzeria, w której zamówiłem coś 6 miesięcy temu, oferuje zniżkę 10%, jeśli wydam 1000 dolarów. Czasami jest to informacja o rabacie na nieruchomości w części kraju, której nigdy nie odwiedziłem (ani nie planuję), bądź o której nawet nie słyszałem – tak, jest aż tak źle!

Jak widać, reakcja odbiorców może być niezwykle negatywna. Wiadomości SMS to najbardziej osobisty z dostępnych współcześnie kanałów marketingowych, dlatego należy zadbać o to, aby wiadomość wysyłana w ramach kampanii SMS-owej była dla odbiorcy atrakcyjna, interesująca i na czasie.

Pomocne okażą się tutaj gromadzone dane na temat konsumentów. Głęboka analiza, identyfikacja i dobieranie grup odbiorców pozwala wysyłać wiadomości, które dostarczają konsumentom informacji i przybliżają produkty firmy. Choć dysponujemy technologią umożliwiającą wysyłanie angażujących wiadomości, należy ją wykorzystać w sposób atrakcyjny dla klientów.

KAMPANIE SMS-OWE TYPU INBOUND

W przeciwieństwie do kampanii typu outbound głównym celem kampanii SMS-owej typu inbound jest wywołanie reakcji. Aby przeprowadzić taką kampanię, potrzebujesz numeru, na który odbiorcy mogą odpowiedzieć. Może być to długi numer wirtualny lub krótki kod uzyskany przy pomocy interfejsu SMS w portalu Infobip. Gdy masz już numer do wykorzystania w kampaniach typu inbound i numery odbiorców, którzy wyrazili zgodę na otrzymywanie wiadomości, wysłanie jest bardzo proste.

Kampanie SMS-owe typu inbound dobrze nadają się do obsługi klienta. W 2013 roku odebrano jedynie 14% wszystkich połączeń wykonanych do firm. W dobie niemalże całkowitej automatyzacji obsługi klienta, większość z nich nie oczekuje, że ich zgłoszeniem zajmie się człowiek przy telefonie.

Evan Aldrich, kierownik działu obsługi klienta w firmie Favor, współpracuje w tym zakresie z Zendesk. Zespół obsługi klienta Favor korzysta z usługi Zendesk Text, aby szybko i łatwo wysyłać klientom odpowiedzi i informacje, tym samym zwiększając ich zadowolenie:

Wiadomości SMS są praktycznie nieodzownym elementem naszej strategii obsługi klienta. Dzięki produktom Zendesk mamy dostęp do wszystkich kanałów obsługi, w tym poczty e-mail, rozmów telefonicznych i wiadomości SMS, w jednym miejscu.

Nie musisz wierzyć nam na słowo: wystarczy spojrzeć na statystyki. W badaniu przeprowadzonym przez eWeek ponad połowa respondentów wyraziła chęć komunikacji z pracownikiem działu obsługi za pośrednictwem wiadomości SMS. Co więcej, 52% użytkowników wolałoby kontaktować się z działem obsługi klienta poprzez wiadomości SMS zamiast obecnie preferowanej formy komunikacji.

Portal Infobip umożliwia łatwe uzyskanie jednego lub wielu numerów komórkowych do wykorzystania w kampaniach SMS-owych, niezależnie od odbiorców. Każdy numer można wykorzystać w wielu kampaniach, co pozwala zaoszczędzić pieniądze i tworzyć jednorodny, łatwo rozpoznawalny kanał.

PORADY I NAJLEPSZE PRAKTYKI

Teraz, gdy omówiliśmy różnice między tymi dwoma typami kampanii, należy podkreślić, że żaden z nich nie jest lepszy od drugiego. Każdy jest dostosowany do różnych potrzeb. Przed wdrożeniem kampanii SMS-owych firmy często błędnie postrzegają strategię mobilną jako jednorazową inicjatywę, co nie przynosi dobrych rezultatów.

Tworząc kampanię SMS-ową typu inbound lub outbound, zacznij od ustalenia celów firmy, gdyż kampania może wpłynąć na wizerunek firmy oraz różne aspekty komunikacji biznesowej.

W przypadku kampanii SMS-owych typu outbound, aby osiągnąć optymalny efekt, należy gromadzić dane osób, które wyraziły zgodę na otrzymywanie informacji i stale aktualizować listy kontaktów. To jednak dopiero początek. Podejmij konkretne działania, monitorując, organizując i doskonaląc kampanie w czasie rzeczywistym. Stosowane przez Ciebie narzędzia dysponują w pełni spersonalizowanymi panelami i podsumowaniami wyników oraz przydatnymi danymi, które zwiększą skuteczność kampanii i pozwolą dostosować treść do każdego klienta.

W każdej kampanii typu inbound kluczową rolę odgrywa analiza wskaźników doręczeń i odpowiedzi. Możliwość skonfigurowania odpowiedzi na potrzeby kampanii SMS-owych typu inbound, zarówno na poziomie słów kluczowych, jak i liczb, pozwoli Ci szybko reagować na zapytania klienta. To klucz do sukcesu.

POMAGAMY FIRMOM NA CAŁYM ŚWIECIE, BEZ WZGLĘDU NA TYP KAMPANII

JUŻ DZISIAJ ROZPOCZNIJ WYSYŁANIE ANGAŻUJĄCYCH KAMPANII