WIADOMOŚCI

Nie traktuj Messengera Facebooka tylko jako kolejnego kanału

Published on:22 / March / 2017

Teraz, gdy wszyscy wiemy, jak komunikować się z klientami za pośrednictwem wiadomości głosowych, e-mail i tekstowych, obecnie czat, a w szczególności komunikator Messenger aplikacji Facebook, jest gorącym kanałem, o którym mówią specjaliści z zakresu marketingu, obsługi klienta i mediów społecznościowych. I ma to swoje uzasadnienie. Facebook ma ponad miliard użytkowników. To platforma społecznościowa o najwyższym poziomie zaangażowania.

Ale zanim wszyscy zaczniemy tłumnie korzystać z komunikatora Messenger aplikacji Facebook,  jako kolejnego wspaniałego sposobu na zaangażowanie klientów i budować swoje własne czatboty na Facebooku, sprawdźmy, jak jest naprawdę. O ile nie mamy żadnych wątpliwości, że czat stanie się istotną częścią zestawu narzędzi wielokanałowej komunikacji, jak w przypadku każdego wcześniejszego kanału, powstaną nowe najlepsze praktyki, które będzie można stosować do uzyskania lepszych rezultatów. Niektórzy pionierzy czatu poradzili sobie naprawdę dobrze, inni zaliczyli kilka wpadek. Poniżej przedstawiamy efekty kilku lekcji, na których firmy się dotychczas czegoś nauczyły.


KOMUNIKATY MUSZĄ BYĆ RZECZYWISTE I OSOBISTE


O ile czatboty zautomatyzują wiele interakcji, są dalekie od doskonałości. Należy zaangażować prawdziwych ludzi do udzielania odpowiedzi na trudne pytania i dodawania rozmowom (prawdziwego) ludzkiego akcentu. Podobnie, jak w przypadku wiecznie irytujących systemów telefonicznych, czasem chcesz porozmawiać z osobą i Twoim zadaniem jest zapewnić rozwiązanie umożliwiające to także klientom.

Czy Twoi ludzie muszą pracować 24/7? Nie, oczywiście, że nie. Zamieść godziny, w których ludzie są dostępni i użyj automatycznych systemów odpowiedzi Facebooka do informowania o godzinach pracy ludzi.

Gdy ludzie prowadzą czaty internetowe z klientami, zapewnij integrację czatu z systemami CRM lub, co najmniej, szybki dostęp przedstawicieli do informacji. Klienci oczekują natychmiastowego dostępu osoby, z którą rozmawiają, do wszystkich informacji. Jeśli agenci odpowiadają „Nie mam do tego dostępu z mojego systemu”, klienci czują się sfrustrowani.


BOTY NIE ZASTĄPIĄ ROZMOWY


Zautomatyzowane, inteligentne czatboty pojawiły się na scenie technicznej w 2016 roku. Wiele osób wyobrażało sobie, że Jarvis lub HAL już wkrótce będą pomagać nam w zamawianiu w naszych ulubionych sklepach lepiej niż kiedykolwiek wcześniej robił to człowiek.


Konfrontacja z rzeczywistością: to nie jest takie łatwe.

Opinie na temat pierwszych czatbotów są zdecydowanie mieszane. U wielu trudno nawet dostrzec prostą logikę i znajomość języka (szukaj tego, ale nie tamtego). Inteligentne boty potrzebują ludzi do dostosowywania odpowiedzi i klientów, do udzielania informacji zwrotnych, gdy odpowiedzi są chybione.

Jeśli chcesz sprawdzić czatboty w swoim sklepie lub usłudze internetowej, zapewnij, aby klienci mieli możliwość połączenia się z człowiekiem w przypadku wystąpienia jakich problemów. Nie ma nic bardziej frustrującego niż coś, co z założenia ma ułatwić transakcję, ale zamienia ją w wielki pokaz frustracji.

Istnieją przykłady pseudo inteligentnych botów transakcyjnych, które są dobrymi prototypami dzisiejszych, skomplikowanych czatbotów: dwukierunkowa komunikacja SMS A2P (Application-to-Person). Dwukierunkowa komunikacja SMS A2P opiera się na bardzo prostej logice dopuszczającej bardzo proste odpowiedzi. Choć daleka od obietnicy czatbotów, dwukierunkowa komunikacja SMS pokazuje, że ustawienie oczekiwań i jasne sformułowanie tego, co możesz, a czego nie możesz powiedzieć botowi, zaszło daleko, jeśli chodzi o pomaganie klientom.


DODANIE WARTOŚCI POPRZEZ RELACJE Z KLIENTAMI


Najbardziej ekscytującą rzeczą w czatach i czatbotach jest potencjał budowania głębszych i silniejszych relacji. Czat jest postrzegany jako bardziej osobisty i powiązany niż e-mail lub nawet telefon. Z czatem połączonym z większymi zestawami danych klientów, przedstawiciele mogą wykazać się prawdziwą znajomością klientów i pielęgnować relacje. W przypadku, gdy czatbot (nawet jeśli klienci myślą, że rozmawiają z człowiekiem) może wykonać zadanie („Chciałbym zaktualizować moje dane kontaktowe” “Muszę zapłacić rachunek”), szybka i łatwa interakcja za pośrednictwem czatu zbuduje silniejsze relacje. Pamiętasz te chwile, gdy byłeś bardzo zadowolony z kontaktu z firmą? Co odróżniało ją od innych? Są szanse, że to była jedna lub więcej z tych rzeczy: była szybka, zaoszczędziła Ci pieniądze, z łatwością wykonała zadanie, była przyjazna.

To powinno być celem włączenia czatu i czatbotów do Twojej mieszanki obsługi klienta (a nawet sprzedaży). Interakcje muszą nieść wartość dodaną i ułatwiać życie klientom (generując zyski lub uwalniając od problemu). Niezależnie od technologii, za każdym razem, gdy wykonujesz jedną z tych dwóch rzeczy dla klienta (najlepiej obydwie), zyskujesz u niego punkty dodatnie.


CZY FACEBOOK TO NAJLEPSZE ROZWIĄZANIE?


Oto najważniejsze pytanie: czy komunikator Messenger aplikacji Facebook to najlepsze rozwiązanie dla Twojej firmy? Poza wiadomościami e-mail czy SMS, komunikator Messenger aplikacji Facebook mógłby być najbliższy uniwersalnej aplikacji czatu. Komunikator Messenger aplikacji Facebook ma ponad miliard aktywnych użytkowników, więc rozpoczynanie Twoich eksperymentów z B2C lub B2B na bazie Facebooka jest sprytnym rozwiązaniem, jeśli siedziba Twojej firmy mieści się w Ameryce Północnej, Australii, czy Skandynawii. WhatsApp (własność Facebooka) jest aplikacją czatu numer jeden w większości krajów świata, a WeChat jest wiodącą aplikacją czatu w Chinach ze swoim własnym ogromnym ekosystemem aplikacji i technologii. Istnieją inne aplikacje czatów OTT (Over-the-top), jak Line (Japonia) i Viber (głównie Europa, ale także część Bliskiego Wschodu), które są ważnymi graczami w przestrzeni.

Prawdziwym pytaniem nie jest, „czy komunikator Messenger aplikacji Facebook jest najlepszą aplikacją czatu”, albo raczej „czy komunikator Messenger aplikacji Facebook jest najlepszym wyborem dla moich odbiorców i celów biznesowych”. W przyszłym poście omówimy różnice w ekosystemach OTT i ich silne i słabe punkty, ale na razie trzymajmy się czatu będącego następnym poziomem tworzenia satysfakcji klienta, przestrzenią obsługi klienta i na pewno czymś, o czym powinieneś zacząć myśleć.


CHAT JEST KOLEJNĄ FALĄ, ALE UPEWNIJ SIĘ, ŻE TRAKTUJESZ GO INDYWIDUALNIE


Czat internetowy, niezależnie czy jest to komunikator Messenger aplikacji Facebook, WeChat, WhatsApp, Viber, czy nawet Slack, jest rosnącą przestrzenią komunikacji B2C i B2B. Rok 2016 zaczął fazę „o, to interesujące”, a 2017 będzie rokiem fazy „potraktujmy to poważnie” dla firm. Biorąc pod uwagę wszystkie powyższe zastrzeżenia, czat tu jest i nie znika jako narzędzie dla biznesu. To właściwy czas, aby przyjrzeć się temu, jak możesz udoskonalić swoją komunikację z klientami za pomocą czatu i jak włączyć czat do Twoich większych strategii komunikacji.


Firma Infobip jest wiodącym ekspertem w dziedzinie wielokanałowej komunikacji, w tym czatu. Nasi eksperci rozwiązań technicznych i specjaliści integracji mogą pomóc Ci w bezproblemowej integracji czatu w Twojej firmie.

CHCESZ DOWIEDZIEĆ SIĘ WIĘCEJ NA TEMAT KOMUNIKATORA MESSENGER APLIKACJI FACEBOOK DLA B2B? ZAREJESTRUJ SIĘ W NASZYM WEBINARIUM CHRISA MESSINA 22 MARCA.

ZAREJESTRUJ SIĘ DZIŚ