WIADOMOŚCI

Pięć zasad dobrego wsparcia

Published on:24 / February / 2015

Usługi wsparcia stały się nieodzowne dla nowoczesnych firm, które polegają na rozmaitych usługach i rozwiązaniach technicznych zapewnianych przez inne podmioty. Możliwość zapewnienia pomocy ekspertów w odpowiednim czasie, gdy jest ona najbardziej potrzebna, to najważniejsza cecha niezawodnego partnera IT. Jednak dobre wsparcie techniczne to znacznie więcej niż tylko ludzie rozwiązujący problemy. Po czym można więc poznać, że firma nie jest tylko usługodawcą, lecz także niezawodnym partnerem, pomagającym klientom uzyskiwać możliwie najlepsze rezultaty zastosowania oferowanych technologii?

 1) Wiedza i edukacja

Dogłębna znajomość wykorzystywanych technologii i zastosowanych procesów oraz ich związku z działalnością klienta stanowi ważną cechę dobrego personelu zapewniającego wsparcie techniczne. Dobre wykształcenie, dogłębne szkolenia pozwalające zdobyć odpowiednie umiejętności oraz programy wdrażania personelu przyczyniają się do tego, że nasi pracownicy są oddani i dysponują dużą wiedzą, którą stosują w praktyce, dbając o firmę klienta.

 2) Czas odpowiedzi i elastyczność

Twoja firma nigdy nie śpi, dlatego personel wsparcia technicznego musi zachować czujność i być zawsze dostępny, gdy jest to potrzebne. Gwarantowany czas odpowiedzi o każdej porze dnia, priorytet dla krytycznych problemów oraz możliwość komunikacji telefonicznej i e-mailowej pozwalają Twojej firmie kontynuować swoją misję. W Infobip przekazanie zgłoszenia klienta pracownikowi działu wsparcia technicznego trwa 50 sekund. Rozwiązanie 90% problemów wymaga zaś średnio 1,6 wiadomości e-mail. Dlaczego godzić się na mniej?

 3) Osobiste podejście

Ostatecznie wszystko zależy od ludzi, również we wsparciu technicznym. Doskonała praca zespołowa oraz sposób komunikacji i reakcji podczas rozwiązywania problemów może umilić dzień, a co najważniejsze – zaoszczędzić dużo pieniędzy. Sprawę upraszcza też wspólny język, dlatego wsparcie w wielu językach jest czymś znacznie więcej niż tylko miłym dodatkiem, szczególnie w firmie posiadającej filie w różnych miejscach na świecie.

4) Powierzenie całego procesu

Uważamy, że przeprowadzenie klienta przez cały proces konfiguracji usługi, przyśpieszenie jej wdrożenia i pomoc w integracji stanowi nieodłączną część naszej oferty. Świadczenie usługi powinno być współpracą, która przynosi korzyść obu stronom. Z tego względu klient powinien od pierwszej minuty otrzymać pełny zakres usług wsparcia, bez dodatkowych kosztów. Przejrzysty proces rozwiązywania problemów, w połączeniu z bezpośrednią komunikacją e-mailową, zapewnia klientom dostęp do informacji na temat bieżących postępów, a co za tym idzie – spokojny sen.

 5) Skuteczne procesy

Powiedzmy szczerze, niezależnie od tego, jakiego usługodawcę się wybierze, jego dział wsparcia prawdopodobnie obsługuje też innych klientów. W związku z tym skuteczność i niezawodność wsparcia działalności klienta zależy od dobrze funkcjonującego systemu zgłaszania problemów, procesów zwiększania zadowolenia klientów i proaktywnego systemu monitorowania.

Nie licz na łut szczęścia – tylko na dobrej jakości wsparcie.