WIADOMOŚCI

Powiadomienia SMS-owe w bankowości: zapewnienie lepszej obsługi klientom bankowości mobilnej

Published on:26 / March / 2015

Niedawno ogłoszona przez brytyjski urząd ds. nadzoru finansowego (FCA) informacja, że powiadomienia SMS-owe pomagają klientom banków zmniejszyć opłaty za debet, po raz kolejny ilustruje, korzyści, jakie usługi SMS-owe dla przedsiębiorstw przynoszą współczesnym konsumentom, którzy coraz częściej wykorzystują telefony komórkowe do zarządzania różnymi aspektami swojego życia, od finansów osobistych, poprzez podróże, po hobby i rozrywkę.

Na podstawie danych pochodzących z dwóch dużych banków i obejmujących próbę liczącą 500 000 klientów, można stwierdzić, że powiadomienia tekstowe są istotne dla zapewnienia lepszej obsługi bankowej klientów nastawionych na korzystanie z telefonu komórkowego.

Około 15 lat temu wdrożenie powiadomień tekstowych w środowisku przedsiębiorstw było złożone i czasochłonne. Banki nie miały możliwości zapewnić dostarczania wiadomości SMS na wszystkie telefony komórkowe za pośrednictwem jednego rozwiązania lub dostawcy.

Mimo to, banki rozumiały możliwości usprawnień, jakie tworzą wiadomości tekstowe, i inwestowały znaczne zasoby we wdrażanie różnych rodzajów powiadomień tekstowych do swoich systemów informatycznych. Początkowo powiadomienia SMS-owe dotyczyły jedynie salda lub wypłat z bankomatu, jednak wkrótce zaczęły obejmować powiadomienia, dla których czas miał znaczenie krytyczne, np. o terminach płatności czy debecie, bądź inne rodzaje informacji, umożliwiające klientom banków skuteczniejsze zarządzanie finansami osobistymi lub uniknięcie niepotrzebnych opłat.

Tego rodzaju rozwiązanie obejmowało zwykle osobne umowy z 3 lub 4 operatorami sieci komórkowej. Z każdym z tych operatorów należało utrzymywać osobne relacje i prowadzić osobne prace konserwacyjne. Oczywiście taka sytuacja była daleka od ideału, a poradzenie sobie ze zróżnicowaniem technicznym systemów MNO i połączeń wymagało dodatkowej pracy.

Nawet po ujednoliceniu i wprowadzeniu tych rozwiązań do bankowych systemów informatycznych wydajność nadal cierpiała, ponieważ często pracownicy banków spędzali dużo czasu na zarządzaniu usługą powiadomień tekstowych, przy niewielkim lub żadnym wsparciu technicznym.

Ponieważ nie było interfejsów umożliwiających zarządzanie usługą i tworzenie raportów, częstokroć usługa miała niepełny charakter. Banki miały ograniczony wgląd w dane dotyczące skuteczności i czasu doręczania wiadomości. Nie było jeszcze możliwości tworzenia raportów w czasie rzeczywistym, niemożliwe więc było mierzenie współczynnika skutecznego doręczenia na telefony klientów ani wpływu wiadomości na użytkownika.

Dzięki rozwojowi profesjonalnych rozwiązań dotyczących wiadomości już tak nie jest. Przez ostatnich dziesięć lat opracowano solidne rozwiązania, które pozwoliły spełnić wiele wymagań swoistych dla banków, takich jak bezpieczeństwo, jakość połączenia, wysoki współczynnik doręczeń oraz pełna przejrzystość.

Dalsze korzyści wynikające z powstania wyspecjalizowanych dostawców wiadomości obejmują zwiększony zasięg, uwzględniający kilka sieci w wielu krajach za pośrednictwem jednego połączenia, a także profesjonalną pomoc w integracji oraz specjalistyczne wsparcie techniczne. Dostawcy wiadomości opracowali także nowe rozwiązania, wykraczające poza samo wysyłanie i raportowanie.

Zintegrowanie bazy danych z bramką wiadomości umożliwia wysyłanie SMS-ów opartych na zdarzeniach, co oznacza, że w każdym momencie, gdy na koncie klienta przeprowadzone zostanie istotne działanie, można wysłać powiadomienie SMS-owe w czasie bliskim rzeczywistemu. Jak wykazało badanie przeprowadzone przez FCA, tego rodzaju błyskawiczne informacje znacząco przyczyniają się do odpowiedzialnego zarządzania finansami osobistymi.

W pełni programowalne, automatyczne wysyłanie znacząco zmniejszyło złożoność związaną z obsługą usługi wiadomości. Jednak był to dopiero początek łączenia zaawansowanych funkcji i możliwości w jedno rozwiązanie. W miarę rozwoju usług tekstowych i zmiany nawyków klientów, systemy powiadamiania stają coraz bardziej zaawansowane i uwzględniają kolejne potrzeby oraz oczekiwania.

Badanie wykazało, że oszczędności klientów banków zwiększają się jeszcze bardziej, jeśli dodatkowo wykorzystuje się aplikacje bankowe. Wykorzystując powiadomienia wypychane push do dostarczania informacji na smartfony, z dodatkowym zabezpieczeniem w postaci SMS-ów w przypadku braku dostępności połączenia umożliwiającego mobilny przesył danych, banki mogą zapewnić swoim klientom aktualne informacje na temat ich finansów. W ostatnich latach wiadomości są coraz częściej wykorzystywane do uwierzytelniania klientów przy uzyskiwaniu dostępu do różnego rodzaju usług internetowych, w tym do bankowości.

Wydaje się, że najlepszym scenariuszem dla przedsiębiorstw, nie tylko dla banków, jest skorzystanie z profesjonalnych usług SMS-owych, opcji uwierzytelniania i powiadomień wypychanych push w ramach kompleksowego pakietu, wraz z gwarantowanym globalnym zasięgiem, pomocą w integracji i wsparciem w zakresie jakości.

Innymi słowy, z kompleksowych i elastycznych rozwiązań, odpowiednich do wielu kanałów powiadomień mobilnych oraz pozwalających uwzględnić szybko zmieniające się wymagania i nawyki konsumentów.