WIADOMOŚCI

Przewodnik dla sprzedawców dotyczący powiadomień wypychanych: większe zaangażowanie klientów

Published on:28 / September / 2016

Powiadomienia wypychane istniały przed powstaniem iPhone'a, ale to dopiero po pojawieniu się iPhone'a nabrały charakteru. Wraz z rozwojem systemu operacyjnego iOS powiadomienia wypychane stały się bogatsze i bardziej inteligentne – dotyczy to również najnowszych zmian powiadomień w iOS 10. Obecnie bogate powiadomienia wypychane stanową nieodłączną cechę smartfonów oraz skuteczny sposób na dotarcie do klientów i ich zaangażowanie.

Niezależnie od tego, jak przydatne są powiadomienia wypychane i jak bardzo mogą zwiększyć zaangażowanie klientów, wciąż istnieje bardzo wiele nieporozumień co do sposobu ich wykorzystania w marketingu, w tym w marketingu wszechkanałowym. W tym artykule omawiamy kwestię wdrożenia i integracji wszechkanałowości.

Zmiana definicji powiadomień wypychanych przez Apple i iOS

Firma Apple nie wynalazła powiadomień wypychanych na urządzeniach mobilnych, ale zmieniła ich zastosowanie poprzez stworzenie nowych opcji i innowacyjnych rozwiązań dla użytkowników. Obecnie powiadomienia wypychane stosowane są na urządzeniach mobilnych i komputerach stacjonarnych. Twórcy systemu i aplikacji iOS dążyli do uzyskania jednolitości powiadomień wypychanych na różnych urządzeniach. Powiadomienia wypychane nie służą jedynie do poinformowania o nowym e-mailu czy aktualizacji na Facebooku. Powiadomienia wypychane są bogatsze i mogą być wykorzystywane przez sprzedawców do zwiększenia zaangażowania i łączności z użytkownikami na nowe sposoby.

Rozwiązanie do angażowania

Mówiąc o powiadomieniach wypychanych w marketingu, mamy na myśli wiadomości wykraczające poza podstawowe aktualizacje typu „Masz nowy e-mail od...” Wiadomości wypychane na potrzeby marketingowe angażują użytkowników, przekazując im cenne informacje lub oferty. Planowanie kampanii obejmujących powiadomienia wypychane przebiega tak samo, jak każda inna taktyka komunikacji marketingowej. Zanim zacznie się wysyłać wiadomości do użytkowników, trzeba zdefiniować odbiorców, wartość, czas, częstość i mierniki sukcesu.

Powiadomienia wypychane są najbardziej ingerującymi wiadomościami, jakie możemy wysyłać odbiorcom. SMS-a, a nawet połączenie telefoniczne można łatwo przeoczyć, ale wiadomość, która wyskakuje na ekranie i z niego nie znika uniemożliwia korzystanie z urządzenia do momentu jej odczytania. Urządzenia wykorzystują różne rodzaje powiadomień wypychanych – zamknięcie niektórych powiadomień wymaga ich dotknięcia, a inne powiadomienia mają postać małych banerów, które same znikają. Jednak powiadomienie wypychane zostało zaprojektowane, aby zaangażować użytkowników i przyciągnąć ich uwagę. Oznacza to, że wykorzystując powiadomienia wypychane musimy się zastanowić, czy użytkownicy uznają tego rodzaju zakłócenie za cenne, czy też irytujące.

Segmentowanie użytkowników

Pierwszym krokiem na drodze do wysyłania cennych powiadomień wypychanych jest nietraktowanie wszystkich użytkowników tak samo. Osoba, która dopiero co pobrała aplikację lub zaczęła korzystać z usługi, różni się od długotrwałego użytkownika czy osoby, która zaprzestała korzystania z aplikacji po krótkim czasie. Planując kampanię obejmującą powiadomienia wypychane, należy najpierw zdecydować, do kogo jest skierowana, a następnie określić, co ma największą wartość dla użytkownika w danym momencie, co można zaoferować użytkownikowi, aby mógł lepiej korzystać z aplikacji bądź co zwiększyłoby subskrypcję/wykorzystanie aplikacji. Różne aplikacje różnie podchodzą do takiej segmentacji i swojej oferty. Aplikacja społecznościowa z kuponami zniżkowymi może oferować specjalny kupon dla nowych użytkowników, specjalną zniżkę dla lojalnych użytkowników i specjalną promocję dla użytkowników pośrednich,jeśli polecą znajomego. Aplikacje dotyczące produktywności oferują wskazówki i sposoby poszerzenia wykorzystania aplikacji, aby zwiększyć możliwości użytkowników (zwłaszcza jeśli takie poszerzenie wymaga dokonania zakupu). Gry oferują premie na rozpoczęcie gry, za kontynuowanie gry i za przejście na kolejne poziomy.

Najważniejsza nie jest sama oferta, tylko kto i kiedy w cyklu życiowym aplikacji.

Treść ma znaczenie

Segmentacja zwiększa skuteczność powiadomień wypychanych, natomiast ostatecznie liczy się treść. Jak w przypadku wszystkich wiadomości wysyłane do klientów i użytkowników, treść powiadomień wypychanych musi być istotna, dostarczona w porę i przydatna w celu zaangażowania odbiorcy. Otrzymanie kuponu zniżkowego 15 lutego to świetna treść w złym momencie. Jak określić, jaka treść jest właściwa? Należy zacząć od segmentacji użytkowników i określenia potrzeb każdego segmentu. Ponieważ powiadomienia wypychane są nachalne, trzeba koniecznie dobrze zaplanować ich treść. Należy opracować plan dopasowujący wiadomości do segmentów na przestrzeni czasu.

Powiadomienia wypychane mogą zawierać nie tylko zwykły tekst, ale głównym celem powinno być nakłonienie użytkownika do dotknięcia powiadomienia i przejścia do aplikacji w celu uzyskania dodatkowych informacji. Należy koniecznie przetestować treść wiadomości wypychanych w całym cyklu. Gdy użytkownik dotyka powiadomienia o ważnej aktualizacji, powinien zostać skierowany dokładnie do miejsca, w którym przedstawiono te aktualizacje. To samo odnosi się do kuponów, nowych wersji, nowych treści i ofert. Nie wolno dopuścić, żeby użytkownicy musieli szukać, czego dotyczy wiadomość wypychana. Kilka złych doświadczeń wystarczy, aby z grupy 52% użytkowników zezwalających na wiadomości wypychane przeszli do grona 48% użytkowników, którzy na nie nie zezwalają.

Odpowiedni czas

Wiadomości krytyczne czasowo muszą dotrzeć do użytkownika o odpowiedniej porze, aby być cenne, a wiadomości w środku nocy są szczególnie irytujące dla użytkowników. W ramach planowania i segmentacji należy koniecznie ustalić strefę czasową użytkownika, aby oferta kuponu ze zniżką na lunch dotarła do niego tuż przed lunchem, a specjalna oferta limitowana czasowo nie została wysłana w środku nocy.

Nawet po uwzględnieniu stref czasowych trzeba wziąć pod uwagę porę dnia na wysyłanie ogólnych wiadomości. Czy wiadomości wysyłane rano są skuteczniejsze niż wiadomości wysyłane po południu? Czy wieczór to dobra pora na wysyłanie zniżek na zakupy w grze za pośrednictwem aplikacji? Z niektórych danych wynika, że najlepiej przyjmowane są wiadomości otrzymywane między późnym porankiem a popołudniem, nie ma jednak jasności, czy dotyczy to tylko tygodnia roboczego, czy również weekendów. W przypadku powiadomień wypychanych pora wysłania ma jeszcze większe znaczenie niż w przypadku innych wiadomości, bo po dostarczeniu powiadomienie wypychane może być widoczne tylko przez kilka sekund, a później nie można go (łatwo) odczytać. E-maile i SMS-y są zwykle zapisywane i nie są od razu usuwane, więc można je przejrzeć. Wiadomość wypychana znika na zawsze.

Dostosowanie częstości

Konsensus dotyczący dobrych wzorców postępowania jest taki, że dziennie można wysłać maksymalnie od 1 do 3 wiadomości bez ryzyka, że użytkownicy wyłączą powiadomienia lub aplikację. Na tym polega największe ryzyko powiadomień wypychanych: gdy użytkownik je wyłączy, trudno jest włączyć je z powrotem. W kilku artykułach stwierdzono, że linia pomiędzy odpowiednią a zbyt dużą liczbą wiadomości jest bardzo cienka. Wysyłanie jednej wiadomości wypychanej dziennie może być OK, a dwóch – już nie. Niektórzy użytkownicy mogą uznać nawet 2 wiadomości tygodniowo za zbyt wiele! Odpowiednia liczba zależy od tego, jaka to aplikacja i jakie są oczekiwania bazy klientów. Od niektórych aplikacji oczekujemy częstych powiadomień (e-mail Facebook, Twitter, SMS), ale gry, a nawet niektóre aplikacje dotyczące produktywności, powinny być „cichsze”.

Czy jest jakaś sztywna reguła? Raczej nie. W odniesieniu do treści, czasu i częstości do sukcesu prowadzi tylko jedna droga – bezwzględne eksperymentowanie.

Bezwzględne eksperymentowanie

Testowanie i eksperymentowanie leżą u podstaw wszystkich marketingowych strategii komunikacyjnych. Bezwzględne eksperymentowanie nie oznacza chwytania się wszystkich metod pod słońcem i patrzenia, co się stanie. Aby eksperyment był wart przeprowadzenia, musi obejmować pytanie i spodziewany rezultat. Weźmy na przykład testowanie częstości dostarczania ofert bezpłatnego tokena do gry użytkownikom, którzy grali w grę, a potem przestali. Można uznać, że wysyłanie osobom z tego segmentu dwóch wiadomości dziennie skłoni ich do powrotu do gry więcej niż 1 lub 3 razy. Należy więc przetestować to założenie na grupie użytkowników z tego segmentu. Problemy z testowaniem powiadomień wypychanych dotyczą ich wyłączania. Jeśli testujemy coś na całym segmencie użytkowników, możemy się czegoś dowiedzieć, ale możemy też sprawić, że wielu z nich wyłączy powiadomienia. W ten sposób zyskamy dane dla nowej kohorty użytkowników, ale zmarnujemy istniejącą kohortę. Powiadomienia wypychane są skutecznym narzędziem do angażowania i ponownego angażowania użytkowników, ale bardzo trudno się z nimi pracuje. Eksperymenty muszą być dobrze przemyślane i obejmować ostrożne testowanie na użytkownikach.

Testowanie zapewnia jednak większą wiedzę na temat tego, jakie rodzaje wiadomości działają na użytkowników, oraz o jakiej porze i z jaką częstością należy je wysyłać. Na początku można się zdać na intuicję, ale analizowanie danych pozwoli coraz lepiej przewidywać rezultaty. A przynajmniej rzadziej dziwić się rezultatom.

Powiadomienia wypychane jako element wszechkanałowości

Wiadomości wypychane są ważnym elementem wielokanałowości. Można wysłać biuletyn z ograniczonymi czasowo ofertami, a klient nie otrzyma go w porę. Można wysłać ostrzeżenie dotyczące zakłóceń w ruchu drogowym, które nie pozostanie na ekranie lub zostanie przeoczone. Powiadomienie wypychane stawia użytkownikowi informację przed nosem. Dotknij teraz i skorzystaj z 50% zniżki na dostawę przy następnym zakupie. Ostrzeżenie: poważne opóźnienia na trasie do domu. Te wiadomości, jeśli wyskoczą i pozostaną na ekranie, pomogą użytkownikowi i firmie odnieść lepsze korzyści z aplikacji oraz usługi.

Jak można połączyć te wszystkie kanały? Platforma komunikacji wszechkanałowej, taka jaką oferuje Infobip, zarządza łącznie wszystkimi danymi i wiadomościami. Użytkowników można segmentować pod kątem kampanii obejmujących powiadomienia wypychane, e-mail i SMS. Za pomocą solidnych narzędzi raportowania i analizy danych można też stwierdzić, które kampanie są najskuteczniejsze. Można sprawdzić, czy przypomnienie za pomocą powiadomienia wypychanego przekłada się na więcej otwarć biuletynu. Można sprawdzić, czy biuletyn skłania użytkowników do otwarcia aplikacji, aby można było ponownie włączyć powiadomienia wypychane z informacją o ofertach promocyjnych. Połączenie wiadomości SMS i powiadomień wypychanych zwiększa szanse, że ostrzeżenia i aktualizacje zostaną odczytane w porę.

Ostatni krok: platforma, która robi to wszystko za Ciebie

Platforma komunikacyjna jako usługa (CPaaS) łączy wszystkie rodzaje komunikacji wielokanałowej i narzędzi obsługi wiadomości w jednym narzędziu. Portal Infobip oferuje kompleksowy ogląd użytkowników, wiadomości i danych.

Angażuj użytkowników za pomocą powiadomień wypychanych.

JUŻ DZIŚ ZACZNIJ WYKORZYSTYWAĆ POWIADOMIENIA WYPYCHANE