WIADOMOŚCI

Przewodnik dla sprzedawców dotyczący cPaaS: łączenie narzędzi komunikacyjnych do uniwersalnych wiado

Published on:28 / October / 2016

Rozwiejmy mit, że w przeszłości komunikacja z klientami była prostsza niż obecnie. Nigdy nie była łatwiejsza. Zawsze były utrudnienia, niuanse i dobre wzorce postępowania. Obecnie wyzwanie polega nie tyle na ustaleniu, co powiedzieć komu, ale na ustaleniu, które kanały najbardziej odpowiadają odbiorcom. A po ustaleniu właściwych kanałów (nie ma na to magicznego rozwiązania) jak należy zarządzać wszystkimi wiadomościami i je koordynować? Jak zarządzać segmentami, etapami zakupu i pielęgnowaniem cyklu życiowego?

Do niedawna sprzedawcy musieli składać w jedno osobne rozwiązania do obsługi e-maili, powiadomień wypychanych, SMS-ów, wiadomości głosowych, czatu i innych wykorzystywanych przez siebie kanałów. Czasami dało się połączyć ze sobą dwa kanały, ale wszystkie razem – rzadko. Jedno rozwiązanie, które bezproblemowo łączy je wszystkie, którego nie trzeba samemu tworzyć i hostować, było jak mityczny jednorożec. A nie można zapomnieć o zarządzaniu listami potencjalnych klientów, listami klientów i segmentami. Potrzebny jest jasny ogląd wszystkich odbiorców, podzielonych na segmenty, w jednym miejscu. Czy Twojej firmie się to udało?

Nie? Tak myśleliśmy.

Wiemy, że zintegrowane podejście do komunikacji i wiadomości sprawdza się najlepiej, ale znalezienie takiego rozwiązania było niemal niemożliwe. Właśnie dlatego powstała idea platformy komunikacyjnej jako usługi (cPaaS); idea hostowanego rozwiązania obejmującego wiele usług i integrującego wiadomości, segmenty użytkowników oraz raportowanie w jednym portalu internetowym do obsługi wszystkich potrzeb kampanii.

Jako termin i sektor branżowy cPaaS jest jeszcze nowy, a rynek nadal próbuje zrozumieć jego miejsce w komunikacji. Gartner definiuje cPaaS następująco:

"Gdy oferta PaaS jest konkretnie nastawiona na wspieranie funkcjonalności komunikacji, jest to komunikacyjna PaaS lub cPaaS. W kilku przypadkach platformy te są zintegrowane z infrastrukturą komunikacyjną do celów specjalnych, zaś w innych przypadkach działają w ramach publicznej oferty IaaS. Coraz częściej programiści aplikacji biznesowych chcą rozszerzyć swoje aplikacje o funkcje obsługi SMS, MMS, rozpoznawania mowy, przeglądania mobilnego, uwierzytelniania dwuczynnikowego, inteligentnych asystentów oraz inne nowe opcje stałej i mobilnej interakcji. Ponadto firmy zmieniają podejście do sposobu oferowania usług, opracowując wysoce interaktywne, zautomatyzowane wrażenia dla klientów i wrażenia z obsługi, które umożliwiają firmom rywalizowanie w ramach rozwijającej się działalności cyfrowej, cyfrowej obsługi klienta i cyfrowego miejsca pracy. Obecnie platformy cPaaS ewoluują pod kątem zaspokojenia wymagań komunikacyjnych tej nowej klasy przedsiębiorstw.”Gartner’s definition helps put cPaaS in context with other solutions and deals with its unique value to marketers: cPaaS is the one stop shop for communications that go beyond just sending messages. The power of cPaaS is connecting mobile, communications, web, email, payments, and security into a powerful tool marketers can leverage to engage with customers"

 

Definicja Gartnera pomaga umiejscowić cPaaS w kontekście innych rozwiązań i uwzględnia wyjątkową wartość tego rozwiązania dla sprzedawców. cPaaS to kompleksowe rozwiązanie komunikacyjne, które wykracza poza samo wysyłanie wiadomości. Ogromną zaletą cPaaS jest połączenie sfery mobilnej, komunikacyjnej, internetowej, e-mailowej, płatności i bezpieczeństwa w potężne narzędzie, które sprzedawcy mogą wykorzystać do angażowania klientów.

 

KOMUNIKACJA WSZECHKANAŁOWA I CPAAS SĄ ZE SOBĄ WZAJEMNIE POWIĄZANE

Nie jest przypadkiem, że komunikacja wszechkanałowa i cPaaS rozwinęły się jednocześnie. Aby zrealizować obietnicę komunikacji i obsługi wiadomości wszechkanałowych, potrzebna jest odpowiednia platforma. Próba samodzielnego zbudowania platformy wszechkanałowej jest praktycznie wykluczona. Narzędzia do automatyzacji działań marketingowych uwzględniają niektóre aspekty wszechkanałowości (zwykle tylko powiadomienia wypychane i e-maile), ale nie mają zdolności do obsługi SMS-ów, wiadomości głosowych i czatu OTT w ramach swoich przepływów prac. Narzędzia do automatyzacji działań marketingowych są w dalszym ciągu niezbędne, ale musimy rozszerzyć ich zakres, aby uwzględnić więcej platform obsługi wiadomości, więcej danych oraz lepszą segmentację niż do tej pory. Obietnica automatyzacji działań marketingowych dała sprzedawcom przedsmak skoordynowanej obsługi wiadomości, ale wraz ze wzrostem złożoności programów marketingowych narzędzia do automatyzacji działań marketingowych wymagały uzupełnienia o coś większego.

Tym czymś jest cPaaS.

 

JAK CPAAS WYGLĄDA OD ŚRODKA

Największą zaletą cPaaS nie jest liczba zintegrowanych narzędzi, lecz jej rozpoznawalność dla sprzedawcy, który używał w przeszłości zintegrowanych narzędzi do automatyzacji działań marketingowych. Najlepsze systemy cPaaS mają sieciowe portale użytkownika, więc użytkownicy mogą zarządzać wszystkimi swoimi kanałami komunikacji w jednym miejscu. Portale cPaaS zapewniają narzędzia do tworzenia kampanii, zarządzania nimi i prowadzenia pomiarów, zebrane w jednym miejscu. Oto przykład:

Improve mobile marketing with the right web portal

Usprawnienie marketingu mobilnego za pomocą właściwego portalu internetowego.

Każdy, kto w przeszłości używał narzędzi SaaS, rozpozna układ i działanie portalu cPaaS. Z widoku jednego portalu można zarządzać wszystkimi kampaniami i mierzyć ich efekty. cPaaS jest narzędziem, które ożywia komunikację wszechkanałową, dzięki czemu staje się ona podstawowym narzędziem sprzedawców.

 

CPAAS OŻYWIA ZINTEGROWANĄ KOMUNIKACJĘ

Kluczowym elementem cPaaS nie jest komunikacja ani bycie częścią usługi. Jest nim platforma, która daje moc temu rozwiązaniu. Istnieje wiele osobnych narzędzi służących do wszystkich funkcji dostępnych w ramach solidnego systemu cPaaS, ale jeśli używa się jednej usługi do SMS-ów, innej do e-maili, a jeszcze innej do uwierzytelniania dwuczynnikowego (tak, bezpieczeństwo też musi być częścią cPaaS), trzeba je ze sobą zintegrować. Trzeba *samemu* dojść do tego, jak prowadzić jedną główną listę klientów, segmentów i preferencji komunikacyjnych. Trzeba *samemu* zarządzać użytkownikami, którzy zrezygnowali z otrzymywania e-maili, ale nadal chcą otrzymywać SMS-y. Trzeba *samemu" zarządzać, w każdym z osobnych systemów, segmentem początkujących i segmentem ekspertów, którzy płacą za usługę.

Za każdym razem, gdy trzeba zintegrować nowy system komunikacji marketingowej, zadanie to staje się jeszcze trudniejsze, a jednocześnie rosną koszty i ryzyko popełnienia błędu. Używając osobnych systemów, można łatwo wysłać biuletyn e-mailowy do grupy użytkowników ekspertów, którzy dopiero co otrzymali specjalną wiadomość o sukcesie klienta. Może i dwa e-maile dziennie to nie jest dużo, ale co jeśli biuletyn był skierowany do nowych użytkowników, a jakimś sposobem trafił także do ekspertów? Nie jest to skoordynowana komunikacja, która zjednuje ludzi. Tego rodzaju błędy sprawiają, że firma robi wrażenie zdezorganizowanej i niedbałej..

 

PRZYSZŁOŚĆ TO JEDNA WIADOMOŚĆ DO SEGMENTOWANYCH GRUP

Wiemy, że ludzie są różni, ale wiemy także, że grupy ludzi zachowują się podobnie. Zasadniczym elementem komunikacji wszechkanałowej, obsługiwanej przez nowoczesne narzędzia cPaaS, jest segmentacja użytkowników na grupy, które mogą otrzymywać jedną wiadomość. A raczej więcej niż jedną wiadomość – jedną spersonalizowaną wiadomość, która uwzględnia, co dani użytkownicy oglądali lub kupili, co przeczytali i co kliknęli, bądź też co udostępnili lub polubili. Te segmenty osób można traktować jako jedną grupę do wiadomości, ale mimo to wiadomość taką można maksymalnie spersonalizować, uzyskując maksymalne zaangażowanie. W systemie cPaaS można to łatwo stworzyć wiadomość: „Dziękujemy, Bill, że jesteś takim dobrym klientem. Chcemy zaoferować Ci 50% zniżki przy następnym zakupie akcesoriów wędkarskich” czy też „Dziękujemy Ci, Sue, że jesteś taką dobrą klientką. Chcemy zaoferować Ci 50% zniżki przy następnym zakupie kryminałów” do klientów o podobnym profilu zakupów, nawet jeśli kupili zupełnie różne rzeczy. A jeśli Bill lubi e-maile, a Sue SMS-y, każde z nich otrzyma wiadomość w preferowany przez siebie sposób. Jeśli jeden segment lepiej reaguje na powiadomienia wypychane czy na czat, wówczas tak należy kontaktować się z tymi podsegmentami każdego większego segmentu.

Wiadomości do potencjalnych klientów za pośrednictwem lejka i całkiem inne wiadomości do klientów na każdym etapie cyklu życiowego. Potem można zebrać wszystkie te wiadomości i wszystkie segmenty oraz przeanalizować je, aby zrozumieć, które wiadomości były najbardziej pomocne, a które najmniej. Segmentacja w połączeniu z miernikami i pomiarami to jedyny sposób, aby naprawdę zrozumieć, co się sprawdza, a co nie. A to umożliwia tylko w pełni funkcjonalny system komunikacji wszechkanałowej cPaaS.

 

POWRÓT DO PUNKTU WYJŚCIA

Na początku tej serii mówiliśmy o szerokiej perspektywie – komunikacji wszechkanałowej – potem omówiliśmy każdy z jej komponentów (API, SMS-y od strony technicznej, dobre wzorce postępowania w dziedzinie SMS-ów, e-mail i powiadomienia wypychane). Teraz wracamy do komunikacji wszechkanałowej jako powodu istnienia cPaaS. W pierwszym wpisie mówiliśmy o zmieniających się preferencjach konsumentów. O tym, jak ludzie chcą otrzymywać różne rodzaje wiadomości za pośrednictwem różnych mediów i urządzeń. Po omówieniu każdego kawałka układanki widać, jak pasują one do siebie, tworząc spójną całość. Zaś cPaaS sprawia, że całość ta staje się rzeczywistością.

Powodem, dla którego na początku zajęliśmy się tematem komunikacji wszechkanałowej, była chęć wyjaśnienia kierunku, w którym zmierza nowoczesna komunikacja. Na koniec przedstawiamy cPaaS jako pojazd, który może zawieźć nas w tym kierunku. Komunikacja marketingowa jest wystarczająco skomplikowana i bez zawracania sobie głowy, jak połączyć ze sobą wszystkie jej elementy. Jak prowadzić jedną segmentowaną listę klientów. Jak zarządzać komunikacją z osobami, które lubią SMS-y albo e-maile. Którzy użytkownicy korzystają z uwierzytelniania dwuczynnikowego, a którzy nie. Kto reaguje na oferty przekazywane w powiadomieniach wypychanych, a kto zupełnie wyłączył takie powiadomienia.

Taki jest świat komunikacji wszechkanałowej. Taki jest świat cPaaS. Taki jest świat tworzony przez Infobip. Zachęcamy do rozmowy z nami w celu uzyskania dalszych informacji o komunikacji wszechkanałowej napędzanej przez solidny silnik cPaaS.

 

WSPÓLNIE ROZWIŃMY MOBILNĄ KOMUNIKACJE MARKETINGOWĄ TWOJEJ FIRMY.

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI